No processo de vendas, é frequente encontrarmos potenciais clientes que demonstram dúvidas ou hesitações sobre a tomada de decisão. Saber se será uma INDECISÃO ou uma OBJEÇÃO é crucial para ajustar a abordagem de forma eficaz e guiar o cliente para o fecho!

Enquanto a INDECISÃO reflete incerteza ou falta de clareza de por exemplo os reais benefícios, a objeção pode revelar preocupações mais profundas e específicas. Dominar o que motiva uma ou outra e saber como lidar com cada uma delas pode ser a chave para aumentar a taxa de conversão e obviamente o sucesso em vendas.

Vejamos então as diferenças e como utilizar o modelo AIDA (Atenção, Interesse, Desejo, Ação) para superar os desafios, seja venda de produtos ou serviços.

O que é afinal uma INDECISÃO?

A definição mais simples dizermos que é um estado de dúvida ou falta de convicção. O cliente ainda não formou uma opinião clara sobre o produto ou serviço, ou simplesmente não sabe qual escolher. Pode estar confuso sobre as características, os benefícios ou adequação da solução à sua necessidade.

Exemplos:

• Produto: Um cliente que está a avaliar dois smartphones similares e não consegue decidir qual comprar. Gosta de ambos, mas não tem certeza de qual escolher pela, por exemplo, falta de conhecimento sobre as características que os diferenciam.
• Serviço: Um cliente indeciso sobre contratar um serviço de consultoria (ou Business Coaching!) por não saber se realmente precisa desse suporte (não sabe bem como se vai processar), ou se conseguiria resolver a questão internamente.

O que é uma OBJEÇÃO?

A objeção envolve uma resistência clara, que geralmente está ligada a fatores específicos, como o preço, a falta de confiança no produto, ou mesmo um mal-entendido sobre o valor que será agregado. Diferente da indecisão, a objeção é mais objetiva e requer algumas fases para esclarecer ou superar a resistência.

Exemplos:

• Produto: O cliente acha que um determinado televisor é muito caro, questionando o valor em relação ao seu orçamento, ou se há uma alternativa mais barata que ofereça o mesmo.
• Serviço: Uma empresa que hesita em contratar uma agência de marketing porque acredita que o investimento não trará o retorno necessário ou porque já teve uma má experiência anterior com outro fornecedor.

Bom… e como usar o AIDA para lidar com ambas?

O modelo AIDA (Atenção, Interesse, Desejo e Ação) é uma ferramenta útil para guiar um cliente desde o primeiro contato com o produto/serviço até o momento da compra. E pode ser adaptado para antecipar tanto a indecisão quanto as objeções de forma eficaz.

1. ATENÇÃO – Capte o Interesse do Cliente

No início, tanto na indecisão quanto na objeção, o cliente pode não estar completamente atento ao valor que o produto ou serviço oferece. A primeira etapa é captar essa atenção.

• Produto: No caso de um cliente indeciso entre dois modelos de smartphones, a abordagem pode ser destacar um diferencial importante que os outros concorrentes não oferecem, seja a qualidade da câmara ou a durabilidade da bateria. Assim capta a atenção e começa a influenciar a decisão.
• Serviço: Se o cliente tem uma objeção em relação ao preço de uma consultoria, comece, por exemplo, por destacar os resultados obtidos em casos anteriores. Mostre como a sua empresa ajudou outros clientes a resolver problemas similares, captando o interesse e abrindo portas para negociação.

2. INTERESSE – Desenvolva o Interesse na Solução

O próximo passo é aprofundar o interesse, garantindo que o cliente compreende os benefícios da sua oferta.

• Produto: Para o cliente indeciso, uma boa forma de gerar interesse é explicar como as funcionalidades de um smartphone específico podem resolver problemas reais do dia a dia - como a necessidade de trabalhar em mobilidade ou captar fotos de alta qualidade.
• Serviço: Se a objeção é a falta de confiança, disponibilize testemunhos, casos de sucesso ou até um período de teste gratuito, para que o cliente veja o valor antes de tomar a decisão final.

3. DESEJO – Crie o Desejo pelo Produto ou Serviço

Transformar interesse em desejo é um passo crucial. Neste ponto, quer que o cliente sinta a necessidade ou vontade de adquirir a solução.

• Produto: Ao lidar com a indecisão entre dois produtos, realce como aquele smartphone específico atenderá não só às necessidades atuais, mas também ao futuro (por exemplo, compatibilidade com novas tecnologias). Assim desperta o desejo de adquirir o melhor produto disponível.
• Serviço: Para superar a objeção de preço em um serviço de marketing, por exemplo, demonstre claramente o retorno sobre o investimento (ROI). Prove que o custo é justificado pelos resultados em aumento de vendas ou notoriedade de marca.

4. AÇÃO – Conduza o Cliente à Compra

Por fim, conduza o cliente a tomar a decisão e realizar a compra, seja superando a indecisão ou a objeção.

• Produto: Para um cliente indeciso, tenha uma garantia de devolução ou um desconto limitado no tempo. Pode assim impulsionar a ação, eliminando o receio de tomar a decisão errada.
• Serviço: No caso de objeções ligadas a experiências passadas negativas, ofereça um contrato flexível, um plano personalizado ou uma fase de projeto piloto para reduzir o risco percebido. Muitas vezes é o incentivo necessário para transformar uma objeção em ação.

CONCLUSÃO

A diferença entre indecisão e objeção está nos motivos por trás da hesitação do cliente. A indecisão surge de uma falta de clareza ou confiança sobre a escolha certa, enquanto a objeção reflete uma preocupação específica que precisa ser tratada. Ao compreender essa distinção e aplicar o modelo AIDA, pode-se personalizar a abordagem, captar a atenção, gerar interesse, despertar o desejo e conduzir à ação. Também… garante uma experiência de venda mais fluida, simples e eficaz!